Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven

1.   Post en e-mail

Om de verwerking van inkomende post- en email te verbeteren zijn de onderliggende werkprocessen aan een 'Lean' traject onderworpen. Dat wil zeggen dat de huidige manier van werken is gestandaardiseerd en waar mogelijk vereenvoudigd ten behoeve van een kortere doorlooptijd. Afwijkingen op het proces zijn zoveel mogelijk uitgebannen, zodat klantvragen een gelijke behandeling genieten.

2.   Telefonie

In 2018 is een traject gestart om de telefonische dienstverlening te verbeteren. De investeringen hebben betrekking op verbetering van procesmanagement (effectiever en efficiënter inrichten van de processen), kennismanagement (kennis dient op de juiste plaats en wijze beschikbaar te zijn) en sourcing (borging van kwaliteit in bemensing).
Processen zijn tegen het licht gehouden. Dit heeft geresulteerd in een inventarisatie van de belangrijkste knel- en verbeterpunten. Een nieuwe kennisbank wordt ingericht waaruit callcenter medewerkers beter en gemakkelijker informatie kunnen halen voor de beantwoording van vragen. Ook zijn we gestart met een opleidingstraject voor alle callcenter medewerkers.
Voorbereidingen zijn getroffen voor de ingebruikname van een nieuw telefonieplatform met betere mogelijkheden tot monitoring en aansturing.
Deze en andere maatregelen moeten vanaf 2019 gaan zorgen voor duidelijk merkbare verbeteringen voor burgers: kortere telefonische wachttijden en afhandeltijden en een hogere klanttevredenheid.

3.      Centrale balie
Voor de dienstverlening wordt, naast digitale zelfbedieningspunten, in het stadskantoor gewerkt met een gastheerschapsfunctie. Gedurende de openingstijden staan twee gastvrouwen en/of gastheren bezoekers te woord. De gastvrouw of gastheer is het aanspreekpunt voor burgers, zorgt voor ontvangst van bezoekers en leidt bezoekers door voor bestuur en ambtelijk apparaat. Om zorg te dragen voor ordelijk verloop van het bezoek en de dienstverlening in het stadskantoor is gedurende de openingstijden een beveiliger aanwezig.

4.      Webdiensten
In 2018 hebben we de online dienstverlening verder verbeterd door het optimaliseren van de website. Er is gekeken naar de toegankelijkheid van de website en de begrijpelijkheid van de teksten. Teksten zijn waar nodig aangescherpt naar het juiste taalniveau. Dit blijft een continu proces. Diverse pagina’s zijn verbeterd en de laatste formulieren zijn omgezet naar nieuwe en toegankelijke formulieren. Ook is er gekeken naar het beheer van de website. We zijn gewijzigd van leverancier waardoor het beheer van de website voor de toekomst weer is gewaarborgd.

5.      Media en social medi a
Om goed aan te sluiten bij alle inwoners van de gemeente Venlo gebruiken we een mix van online en offline media. Het zwaartepunt ligt bij de online communicatiemiddelen en social media. We zien nog steeds een stijging van het aantal volgers van de gemeentelijke social media kanalen (Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn). Ook is het gemiddelde bereik van onze berichten op social media in 2018 gestegen t.o.v. 2017. Hetzelfde geldt voor de betrokkenheid bij de berichten, dat wil zeggen dat er steeds meer interactie op onze social media kanalen is.
Naast de online communicatie zetten we uiteraard ook de traditionele media in: Met het oog op Venlo, de beeldkrant en ViaVenlo. In 2017 werd al getest met het nieuwe format voor het programma Met het oog op Venlo. In 2018 is dit verder verfijnd.  Belangrijkste verandering is dat we niet langer als gemeente ons beleid ‘verkopen’ in het programma, maar we belichten een aan de gemeente gerelateerd onderwerp vanuit de optiek van een inwoner of vrijwilliger.